Santander

Visão Geral e Contexto do Santander em Portugal

O Banco Santander Totta, S.A. é a subsidiária portuguesa do gigante bancário espanhol Banco Santander, consolidando-se como o terceiro maior banco privado em Portugal em termos de ativos totais. A sua presença no mercado português remonta a 1988, e desde então, tem crescido de forma significativa através de aquisições estratégicas e crescimento orgânico, tornando-se um interveniente dominante no setor financeiro nacional.

Legalmente constituído como uma Sociedade Anónima (S.A.), com o número de registo de empresa 500844321 e NIPC 500844321, o Santander Totta tem a sua sede em Lisboa, na Rua do Ouro, 88, 1100-063 Lisboa. A instituição é 100% detida pelo Banco Santander S.A. (Espanha), um grupo bancário de dimensão global. O modelo de negócio do Santander Portugal é o de um banco universal, o que significa que oferece um leque abrangente de produtos e serviços bancários a diversos segmentos de mercado: clientes individuais, pequenas e médias empresas (PME), grandes empresas e clientes de elevado património líquido.

A liderança do Santander Portugal está a cargo de Pedro Castro e Almeida, que ocupa o cargo de CEO e, desde setembro de 2023, também é o Diretor Regional para a Europa do Grupo Santander. Sob a sua gestão, o banco tem sido reconhecido pela sua eficiência e rentabilidade no mercado português. Manuel Preto, o vice-CEO, CFO e Chefe de Estratégia, desempenha um papel crucial na gestão financeira e de capital. Esta estrutura de liderança robusta garante a continuidade da estratégia de crescimento e inovação do banco no país.

Produtos e Serviços de Crédito Oferecidos

O Santander Portugal disponibiliza uma gama diversificada de soluções de crédito adaptadas às necessidades de diferentes clientes, desde particulares a empresas, com taxas e condições competitivas.

Crédito Pessoal e ao Consumo

• Taxas de Juro: As Taxas Anuais de Encargos Efetivas Globais (TAEG) variam tipicamente entre 6,45% e 12,2%. Estas taxas são influenciadas pelo perfil de risco do cliente e pelo montante/prazo do empréstimo.
• Montante Máximo: É possível solicitar até 15.000 euros para diversas finalidades, como despesas domésticas, saúde, educação ou outros projetos pessoais.
• Prazos: Os empréstimos podem ser amortizados num período máximo de até 72 meses (6 anos).
• Requisitos Mínimos: Os candidatos devem apresentar comprovativo de rendimentos e estão sujeitos a uma avaliação de crédito rigorosa para determinar a sua elegibilidade e capacidade de pagamento.

Crédito Automóvel

Para a aquisição de veículos, o Santander oferece condições distintas para carros novos e usados:

• Crédito para Carros Novos: As taxas de juro começam em 5,75% ao ano.
• Crédito para Carros Usados: As taxas são ligeiramente superiores, a partir de 9,4% ao ano.
• Financiamento: O banco pode financiar até 80% do valor do veículo.
• Restrições: Durante o prazo do empréstimo, a venda do veículo requer o consentimento do banco, uma vez que este serve como garantia.

Crédito Habitação

O crédito habitação do Santander oferece opções de taxa fixa e variável:

• Taxas Fixas: Variam entre 1,6% e 2,5% ao ano para prazos de 10 anos, proporcionando estabilidade nas prestações.
• Taxas Variáveis: Geralmente baseadas na Euribor a 6 meses, acrescida de um spread que pode rondar os 1,9%.
• Rácio Financiamento/Valor (Loan-to-Value - LTV):
  • Para residentes em Portugal: Até 80% do valor do imóvel.
  • Para não-residentes: Até 50% do valor do imóvel, devido ao maior risco percebido.
• Prazo Máximo: O prazo máximo para o crédito habitação é de 40 anos, com a condição de o mutuário não ter mais de 75 anos à data de vencimento final do empréstimo.

Financiamento a Empresas e PME

Em parceria com o Banco Europeu de Investimento (BEI), o Santander Portugal disponibiliza um programa de financiamento de 820 milhões de euros para PME e empresas de média capitalização. Este programa visa apoiar mais de 3.000 empresas, focando-se em:

• Melhorias na eficiência energética.
• Projetos de digitalização.
• Financiamento de capital de giro.
• Aquisição de equipamentos.

Estrutura de Comissões e Custos

• Juros de Cartão de Crédito: A taxa de juro anual para cartões de crédito é de cerca de 13,1%.
• Reembolso Antecipado de Crédito Habitação: O banco aplica comissões sobre o capital pré-pago, que variam entre 0,15% e 0,25%, dependendo se a taxa é variável ou fixa, respetivamente.
• Comissões de Abertura: Para produtos de crédito habitação, o Santander Totta não cobra comissões de abertura.
• Comissões de Transferências Internacionais: Embora variáveis, existem queixas de clientes sobre comissões elevadas para transferências internacionais.

Canais de Aplicação e Experiência Digital

O Santander Portugal combina uma forte presença física com uma robusta oferta digital para facilitar o acesso aos seus serviços e produtos de crédito. A estratégia digital do banco é um pilar fundamental da sua operação.

Canais de Atendimento e Candidatura

Os clientes podem interagir com o banco e submeter candidaturas a crédito através de múltiplos canais:

• Canais Digitais:
  • Aplicação Móvel: Disponível para sistemas operativos iOS e Android, é um dos principais pontos de contacto digital.
  • Banco Online (NetBanco): Uma plataforma web abrangente que permite a gestão de contas, realização de operações e acompanhamento de produtos de crédito.
  • O banco contava com 558.000 clientes digitais já em 2017, um número que certamente cresceu substancialmente desde então.
• Presença Física:
  • Rede de Balcões: Em 2017, o Santander dispunha de 670 balcões em Portugal, com 280 deles adaptados para pessoas com mobilidade reduzida. Esta rede assegura uma cobertura geográfica completa no continente e nas ilhas.
  • Rede de Caixas Automáticos (ATM): Com 1.898 caixas automáticos em todo o país, o acesso a numerário e outras operações bancárias é facilitado.

Processo de KYC (Conheça o Seu Cliente) e Adesão

A abertura de conta e a contratação de produtos de crédito requerem um processo de verificação de identidade. Este processo, que tradicionalmente inclui uma visita a um balcão, envolve:

• Verificação e submissão de documentação de identificação.
• Comprovação de rendimentos para produtos de crédito.
• Avaliação de crédito e scoring para determinar a elegibilidade.
• Verificações de conformidade e cumprimento dos requisitos regulatórios.

A desembolsação de empréstimos é feita principalmente por transferência bancária, e a cobrança é realizada através de sistemas automatizados de débito direto.

Aplicação Móvel e Experiência do Utilizador

A aplicação móvel do Santander Portugal destaca-se pelas suas elevadas classificações, com uma média de 4.6/5 estrelas na Google Play Store (com mais de 127 mil avaliações e 1 milhão de downloads) e 4.9/5 estrelas na Apple App Store (com mais de 4.3 mil avaliações). Estas avaliações refletem a satisfação dos utilizadores com as suas funcionalidades e interface.

Entre as principais características da aplicação estão:

• Uma interface personalizável com opções de imagem de fundo e outras preferências.
• Gestão global da posição financeira, oferecendo uma visão completa das finanças do cliente.
• Pagamentos por código QR através da câmara do telemóvel.
• Integração com o MB WAY para transferências instantâneas e pagamentos facilitados.
• Autenticação biométrica (impressão digital e reconhecimento facial) para maior segurança e conveniência.
• Notificações em tempo real e acesso a documentos.

A plataforma NetBanco, o serviço de banca digital web, complementa a app móvel, oferecendo gestão de contas e transações, gestão de carteiras de investimento, candidaturas e gestão de empréstimos, e um repositório de documentos e extratos eletrónicos.

Enquadramento Regulatório e Posição no Mercado

O Banco Santander Totta opera sob uma licença bancária completa concedida pelo Banco de Portugal, estando sujeito a uma supervisão rigorosa que garante a sua solidez e o cumprimento das normas financeiras.

Licenciamento e Supervisão

A instituição é supervisionada por várias entidades reguladoras:

• Banco de Portugal: Responsável pela supervisão prudencial primária.
• Banco Central Europeu (BCE): Como Instituição Significativa, está sob o Mecanismo Único de Supervisão.
• Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM): Para atividades relacionadas com valores mobiliários.

O Santander Totta cumpre com o quadro regulamentar da UE, incluindo a Diretiva de Requisitos de Capital (CRD V), os requisitos de capital e liquidez de Basileia III, as diretivas anti-lavagem de dinheiro (AML), os regulamentos de proteção de dados (RGPD) e a legislação de proteção do consumidor. O banco mantém um rácio Common Equity Tier 1 (CET1) de 16%, significativamente acima dos mínimos regulamentares, e como Instituição de Importância Sistémica (O-SII), terá de manter um buffer adicional de 0,75% a partir de 1 de janeiro de 2025.

É importante notar que o banco esteve envolvido em investigações do setor bancário português relativas a alegadas práticas anticoncorrenciais entre 2002 e 2013, resultando em multas impostas pela Autoridade da Concorrência. No entanto, o banco contestou estas multas.

Posição e Concorrência no Mercado Português

O Santander Portugal ocupa uma posição de destaque no setor bancário nacional:

• Quota de Mercado: Detém 14,65% do total de ativos bancários.
• Classificação: É o 3º maior banco em Portugal.
• Ativos Totais: Cerca de 57.068,29 milhões de euros em 2024, com um crescimento de 1,44% em termos anuais.

O setor bancário português é dominado por cinco grandes players que controlam mais de 80% dos ativos bancários: Caixa Geral de Depósitos (24,15%), Banco Comercial Português (16,41%), Banco Santander Totta (14,65%), Novo Banco (10,80%) e Banco BPI (10,54%).

As vantagens competitivas do Santander incluem a sua liderança em eficiência (com o rácio custo/rendimento mais baixo em Portugal, de 25,5%), elevada rentabilidade (ROE projetado acima de 25% em 2025), integração tecnológica avançada e o apoio do Grupo Santander a nível global. O banco tem sido reconhecido como o "Melhor Banco em Portugal" por diversas publicações.

Avaliação do Cliente e Conselhos Práticos para Mutuários

A experiência do cliente com o Santander Portugal apresenta um panorama misto, com fortes elogios aos serviços digitais, mas desafios significativos no serviço de apoio ao cliente tradicional. Esta dualidade é crucial para potenciais mutuários considerarem.

Qualidade do Serviço e Feedback do Cliente

Apesar das excelentes classificações da aplicação móvel (4.6-4.9 estrelas) e do reconhecimento por inovação e excelência bancária, as avaliações globais de satisfação do cliente em plataformas como o Trustpilot revelam uma pontuação baixa de 1.6/5 estrelas, baseada em 76 avaliações. Esta discrepância sublinha a diferença entre a experiência digital e o serviço humano.

Aspetos Positivos:

• A funcionalidade e conveniência da banca digital e da aplicação móvel são amplamente elogiadas.
• Reconhecimento e prémios na indústria demonstram a sua excelência operacional.

Desafios Significativos e Queixas Comuns:

• Atendimento ao Cliente: Tempos de espera longos, dificuldade em obter respostas eficazes e barreiras linguísticas para clientes não-portugueses são queixas frequentes.
• Problemas Técnicos: Falhas na entrega de SMS e e-mails, e interrupções nos sistemas digitais, são reportados.
• Processo de Abertura de Conta: Clientes não residentes, em particular, consideram o processo complexo e moroso.
• Transparência de Taxas: Há reclamações sobre taxas inesperadas ou elevadas, especialmente para transferências internacionais.

Conselhos Práticos para Potenciais Mutuários

Com base na análise do Santander Portugal, aqui estão algumas recomendações para quem considera solicitar um empréstimo:

1. Utilize os Canais Digitais: Se valoriza a conveniência e a agilidade, a aplicação móvel e o NetBanco são ferramentas poderosas para gerir as suas finanças e até iniciar processos de candidatura. A interface é intuitiva e as funcionalidades são abrangentes.
2. Compare as Taxas com Cuidado: Embora as taxas de juro do Santander sejam competitivas, é fundamental compará-las com outras ofertas no mercado, especialmente para crédito pessoal (TAEG de 6,45% a 12,2%), crédito automóvel (5,75% para novos, 9,4% para usados) e crédito habitação (fixas de 1,6%-2,5%, variáveis Euribor + 1,9%).
3. Analise o Custo Total: Para além da taxa de juro, considere todas as comissões associadas, como as de reembolso antecipado de crédito habitação (0,15%-0,25%) e, para quem faz transferências internacionais, as taxas aplicadas, que podem ser consideradas elevadas por alguns clientes.
4. Prepare a Documentação: O processo de verificação de identidade e rendimentos é rigoroso. Tenha todos os seus documentos organizados e prepare-se para as exigências de avaliação de crédito. Se for não-residente, esteja ciente de que o processo pode ser mais complexo e demorado.
5. Questões ao Serviço de Apoio ao Cliente: Se prever a necessidade de interações frequentes com o serviço de apoio ao cliente ou se não se sentir confortável com os canais digitais, considere as queixas existentes sobre os tempos de resposta e a comunicação. É aconselhável preparar as suas questões detalhadamente para otimizar a interação.
6. Aproveite as Vantagens para PME: Se é uma PME, explore os programas de financiamento específicos em parceria com o BEI, que oferecem condições vantajosas para projetos de eficiência energética, digitalização ou capital de giro.
7. Verifique os Requisitos Específicos: Lembre-se que para crédito automóvel, a venda do veículo durante o prazo do empréstimo exige consentimento do banco, e para crédito habitação, os rácios LTV variam (80% para residentes, 50% para não-residentes) e o mutuário não pode ter mais de 75 anos no final do prazo.

Em suma, o Santander Portugal é um banco robusto e eficiente, com uma forte aposta no digital. Para tirar o máximo partido dos seus serviços de crédito, é aconselhável aproveitar as suas plataformas digitais, estar bem informado sobre as condições e, se necessário, preparar-se para potenciais desafios no atendimento presencial ou telefónico.